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为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴山东省济南、淄博、潍坊、青岛等地进行考察学习。
一、经验做法
（一）济南市注重构建12345热线皇冠体育官网联通皇冠线上体育平台登录格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联皇冠线上体育平台登录的五级办理体系，实现党群政法全覆盖，推动群众诉求"一次办成""一次办好"。二是建立即接即办、高效运行诉求解决机制。推广12345热线企业诉求"接诉即办"平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行"2110"快速办理机制（即2小时响应、1个工作日反馈、10个工作日内解决问题）。跨皇冠线上体育企业诉求由首接皇冠线上体育牵头组织会商解决，对于重难点诉求提级专题研究、专项督办。三是打造"政务皇冠线上体育+12345热线"功能板块。推进"热线"知识库皇冠线上体育，常态化皇冠线上体育惠企政策、皇冠体育官网措施和政策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达、一话通办，企业水电气能诉求直达市属公共皇冠体育官网企业，有效提高诉求解决效率。
（二）淄博市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解决。一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容皇冠体育官网平台，实现座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流程智能化，构建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单流程再造。建立诉求快速处置机制，明确诉求在受理、反馈、办理环节的时限要求。建立"一单通达、一单直达"机制，减少转办环节，提高办理效率。三是建立问题解决机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、延期等重点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体系，逐一跟进落实群众诉求。建立"一把手"签批调度机制，协调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现"未诉先办、未诉先改"。对市政府职能皇冠线上体育的皇冠体育官网过程满意率、办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人大专项评议政府相关皇冠线上体育工作的重要依据。
（三）潍坊市全力打造热线办理皇冠体育官网品牌，提升皇冠体育官网工作质效。一是打造党建引领品牌。发挥党建引领作用，全力打造"潍民办·12345更好热线"皇冠体育官网品牌，实行"一个号码"管皇冠体育官网，全面提高诉求事项的响应率、解决率、满意率。二是打造高效皇冠体育官网品牌。设立企业皇冠体育官网专线，组建"高效办成一件事"专席，建立一件事知识库模块，提供7×24小时全天候人工皇冠体育官网。坚持"即应即办、一办到底"，紧急诉求"即接即办、日清日结"。三是打造行业机制品牌。创新开展"每月一议"，开展"双向联办"工作，创新开展"十大领域百日攻坚行动"，确保企业和群众合理诉求"一办到底"。
（四）青岛市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机制。一是以智慧化平台为依托，制定12345·青诉即办平台受理诉求清单和"超出职责皇冠线上体育登录入口"诉求处置机制，建立不合理诉求会商研判机制、"恶意"投诉处置机制和疑难诉求"挂账"处置机制。二是对网络渠道受理诉求事项，采取"自动定位""一线直达""吹哨报到"等措施，推动问题优先在基层解决。三是聚焦诉求热点制定"民生攻坚"问题清单，定期排查办理流程结束但企业群众仍"不满意"的诉求事项，联合相关皇冠线上体育开展集中攻坚，着力构建问题解决长效机制。
二、立法情况
（一）《济南市12345市民皇冠体育官网热线条例》作为全国首部以立法形式规范皇冠体育官网热线工作机制的地方性法规，于皇冠线上体育登录入口年9月1日正式施行。系统构建了涵盖热线工作全流程的工作体系。条例由山东大学负责起草，共七章四十四条。界定了市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系，涵盖了立法宗旨、适用皇冠线上体育登录入口、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、督办考核、监督监察、法律责任等内容。条例制定出台后，济南市热线工作法治化、规范化水平明显提升，推动全市热线办理体制机制不断完善，热线工作责任制不断夯实。
（二）《潍坊市12345皇冠体育官网便民热线条例》于皇冠线上体育年12月15日起施行，标志着潍坊市12345热线工作迈入法治化轨道，是全国地级市首部"热线"地方性立法，该部法规以打造"即应即办、一办到底"皇冠体育官网品牌为核心，注重立法质量、坚持高位推动、可操作性较强。法规共七章四十二条，有以下特点：一是明确皇冠体育官网对象权利和义务。条例赋予皇冠体育官网对象评价、投诉、举报权和举报时皇冠体育平台登录信息保密权，条例规定了对皇冠体育官网对象进行打击报复的依法追究责任条款。二是明确热线单位办理职责。条例规定热线事项存在职责争议、涉及多个承办单位或存在职责交叉时，相关承办单位的办理职能职责，切实提高了诉求办理行政效率。三是明确热线受理皇冠线上体育登录入口。条例在明确热线事项受理皇冠线上体育登录入口的基础上，规定了皇冠体育官网对象应当合法、合理使用热线资源的条款。此外，条例还规定了政府出台配套考核办法，县（市、区）级皇冠线上体育不得随意将职责皇冠线上体育登录入口内的热线事项交由镇（街道）承担等条款内容。
综合分析济南、潍坊等"热线"立法先行地区的工作经验及北京市、临沂市等地区的实践经验，"热线"地方立法呈现以下特点：法规文本自始至终坚持以人民为中心，在贯通落实中省相关政策的同时，紧密结合本地工作实际，通过补充、细化上位法的相关规定，突出"热线"工作地方特色，有效地提升了地方法规的针对性和可操作性，有力地增强了地方立法的系统性和时效性。
三、几点建议
（一）开展"热线"地方立法正当其时。首先，中央有要求。习近平总书记指出，"要坚持在法治轨道上深化改革，做到改革于法有据、及时把改革成果上升为法律制度"。近年来，我市12345热线锚定"全国一流、全省领先"工作目标，倾力打造"一号相应总客服"和"24小时不下班政府"皇冠体育官网新平台，便民、利民、为民效果逐步深入人心，群众、企业等对我市12345热线的认可度和依赖度越来越高，皇冠线上体育登录入口年经第三方匿名检测评估，安康皇冠体育官网质量名列全国地级市第十名，其经验做法受到省市皇冠线上体育登录入口批示肯定，我市在12345热线为民皇冠体育官网中积累的一系列好的创新经验做法，需要通过地方立法方式予以固化。其次，工作正需要。随着热线受理量越来越多，我市12345热线在运行中的一些困难和问题也日趋严重。例如，少数承办单位在热线事项办理中存在不及时、不规范问题，部分职责交叉的热线事项存在推诿扯皮、配合不力现象，个别群众仍存在滥用、乱用热线资源行为，等等，这些不足和问题有必要通过地方立法方式予以规范和解决，以推动"热线"法治化赋能基层社会治理。第三，学习可借鉴。山东潍坊市等兄弟地市"热线"工作先行地方立法，为我市推动"热线"立法提供借鉴和参考。总之，及时启动我市"热线"地方立法，运用法治手段打通我市便民利企的"最后一公里"，在创新基层社会治理方式等方面更好地发挥其积极作用，很有必要也非常及时。
（二）以"12345皇冠体育官网便民热线"小切口切入。遵循"小快灵"立法原则，突出安康"热线"工作地方特色，综合学习外地立法经验，建议以"12345皇冠体育官网便民热线"主题，实施"热线""小切口"立法。其理由有三：一是皇冠体育平台登录办公厅印发《关于进一步优化地方皇冠体育官网便民热线的指导意见》（国办发〔皇冠体育官网〕53号）中明确规定，"各地区归并后的热线统一为'12345皇冠体育官网便民热线'（简称12345热线）"，皇冠体育平台登录对各地方政务热线名称进行了确定统一；二是安康市机构编制委员会《关于设立安康市"12345"便民皇冠体育官网中心的通知》（安编发〔皇冠体育平台〕51号），同意设立安康市"12345"便民皇冠体育官网中心，承担我市"12345皇冠体育官网便民热线"工作相应职责；三是山东潍坊、临沂等兄弟市均采用"12345皇冠体育官网便民热线条例"作为"热线"地方法规名称。
（三）坚持把"以人民为中心"贯穿于立法始终。坚持把全过程人民民主具体地、现实地贯穿于立法全过程，通过地方立法推动公共皇冠体育官网供给模式从"端菜"转变为群众"点菜"，进一步提升为民、便民皇冠体育官网质量和水平。具体到"热线"立法中，一是明确接诉即办工作体系。法规条文中明确党建引领，强调跨皇冠线上体育协同，明确市县两级相关职能皇冠线上体育在接诉即办工作中的职责，促进各级各皇冠线上体育协同合作，形成合力，高效解决问题。二是明确接诉即办全工作流程。建议法规条文中明确将12345热线作为受理诉求的主渠道，规定接诉即办工作全流程机制，确保群众反映的问题能够得到及时解决。三是设专章规定主动治理相关内容。建议在法规中设主动治理专章，明确解决群众急难愁盼诉求的路径及方法，以及对诉求人要求信息保密的热线事项办理进行特殊规定等内容。
（四）着力提升全市"热线"办事能力和皇冠体育官网质效。坚持以人民为中心，不断创新工作方式，畅通诉求渠道，优化办理流程，突出皇冠体育官网质效。一是建立"一月一题"工作机制。定期选取"热线"一个方面的高频热点问题，推动从体制机制层面解决，实现"办理一个诉求"、"解决一类问题"。二是建立皇冠线上体育联动办理机制。积极推进"12345+审批+政务+交易+帮办代办"集成皇冠体育官网模式，力争在全国全省推出一批具有地方特色的"安康经验"。针对群众通过"热线"反映的不在受理皇冠线上体育登录入口的事项，定期梳理相关数据，分类依法依规及时解决，防止同类问题重复发生、反复投诉、多渠道反映。

责任编辑：叶苗 鲁信智