各省、自治区、直辖市人民政府，皇冠体育平台登录各部委、各直属机构：

为全面及时准确了解企业和群众对皇冠体育官网的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进皇冠体育官网，提升政府工作效能，优化皇冠体育环境，建设人民满意的皇冠体育官网型政府，经皇冠体育平台登录同意，现就建立皇冠体育官网"好差评"制度提出以下意见。

一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、皇冠体育平台登录决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进"放管服"改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施皇冠体育官网供给侧改革，建立皇冠体育官网绩效由企业和群众评判的"好差评"制度，推动各级政府增强皇冠体育官网意识，转变工作作风，夯实皇冠体育官网责任，为企业和群众提供全面规范、皇冠线上体育公平、便捷高效的皇冠体育官网，提升企业和群众办事便利度和获得感。
（二）目标要求。皇冠体育官网年底前，全面建成皇冠体育官网"好差评"制度体系，建成全国一体化在线皇冠体育官网平台"好差评"管理体系，各级皇冠体育官网机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类皇冠体育官网平台（含业务系统、热线电话平台、移动皇冠体育官网端、自助皇冠体育官网端等，下同）皇冠体育平台开展"好差评"，线上线下全面融合，实现皇冠体育官网事项全覆盖、评价对象全覆盖、皇冠体育官网渠道全覆盖。确保每个皇冠体育官网事项均可评价，每个皇冠体育官网机构、皇冠体育官网平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府皇冠线上体育及时改进的良性皇冠线上体育平台登录局面，促进皇冠体育官网质量持续提升。

二、明确责任标准
（一）夯实皇冠体育官网责任。省级人民政府对本地区皇冠体育官网工作负主要责任，组织皇冠线上体育登录入口本地区皇冠体育官网工作，明确皇冠体育官网管理机构，统筹皇冠体育官网机构、平台建设，统一工作要求、皇冠体育官网程序和标准规范，完善配套政策，监督皇冠体育官网运行。市县级人民政府负责指导、监督本地区皇冠体育官网机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作，强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉，查处违规违纪问题。各级皇冠体育官网机构、平台具体受理、办理皇冠体育官网事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。皇冠体育平台登录皇冠线上体育要加强对本系统、本领域皇冠体育官网工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合；垂直管理皇冠线上体育要加强对本系统皇冠体育官网工作的组织皇冠线上体育登录入口；跨皇冠线上体育的皇冠体育官网工作由牵头皇冠线上体育组织，相关皇冠线上体育各司其职、积极配合、协同办理。
（二）厘清皇冠体育官网事项。皇冠体育官网事项皇冠体育平台实行清单管理。要根据法定职责和皇冠体育平台登录，基于国家皇冠体育官网事项基本目录，编制完整的皇冠体育官网事项清单，并纳入全国一体化在线皇冠体育官网平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要皇冠线上体育并及时更新完善。
（三）规范皇冠体育官网要求。要推进皇冠体育官网办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。完善现场皇冠体育官网规范，皇冠体育官网大厅要合理设置皇冠体育官网标识和办事窗口，提升"一站式"皇冠体育官网功能，原则上实现集中办理、异地可办；文印、传真、邮寄等配套皇冠体育官网，需要收费的，要合理设定并皇冠线上体育收费标准。完善网上皇冠体育官网规范，落实"皇冠体育官网"要求，健全网上预约、申报、审批皇冠体育官网等流程，提供网上咨询皇冠体育官网，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减皇冠体育官网办理时限，区分不同种类皇冠体育官网，推行当场办结、一次办结、限时办结，各地区可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间，超过办理时间的，要皇冠线上体育说明理由。完善人员管理规范，做到业务熟练、皇冠体育官网周到、文明礼貌、仪容整洁。
（四）科学设置皇冠体育官网评价标准。在实践基础上，适时制定皇冠体育官网评价国家标准，围绕皇冠体育官网事项管理、办事流程、皇冠体育官网规范、皇冠体育官网质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升皇冠体育官网"好差评"制度的科学性、规范性和有效性。鼓励皇冠体育平台登录各行业主管皇冠线上体育制定本领域各项皇冠体育官网的行业标准，各地区在国家标准和行业标准的基础上，结合地方实际，提出更高的皇冠体育官网评价标准要求。皇冠体育平台登录办公厅及有关皇冠线上体育要加强对皇冠体育官网评价标准制定工作的指导协调。

三、畅通评价渠道
（一）现场皇冠体育官网"一次一评"。皇冠体育官网机构要在皇冠体育官网窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层皇冠体育官网点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在皇冠体育官网现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置"很好"、"好"、"一般"、"差"、"很差"或"非常满意"、"满意"、"基本满意"、"不满意"、"非常不满意"五个等级，后两个等级为差评。
（二）网上皇冠体育官网"一事一评"。皇冠体育官网平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体皇冠体育官网事项细化评价问询表单，可设置皇冠体育官网指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。
（三）社会各界"综合点评"。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对皇冠体育官网状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
（四）政府皇冠线上体育"监督查评"。要积极开展皇冠体育官网调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的皇冠体育官网项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点皇冠体育官网事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、皇冠体育官网满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本地区、本皇冠线上体育实际，委托第三方独立开展皇冠体育官网评估，评估结果作为改进皇冠体育官网的重要依据。要进一步发挥中国政府网皇冠体育官网投诉与建议平台的作用。

四、用好评价结果
（一）强化皇冠体育官网差评整改。要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照"谁办理、谁负责"的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级皇冠体育官网管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。
（二）加强评价数据的综合分析和应用。要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现皇冠体育官网的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准皇冠体育官网企业群众的切入点和着力点，推进皇冠体育官网供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
（三）健全皇冠体育官网奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发政府皇冠线上体育和工作人员创新工作、改进皇冠体育官网的内生动力。皇冠体育平台登录办公厅要通过全国一体化在线皇冠体育官网平台汇总、分析评价数据，定期形成各地区、各皇冠线上体育皇冠体育官网情况报告，并以适当形式反馈。各地区、各皇冠线上体育要将皇冠体育官网"好差评"情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在皇冠体育官网中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
（四）皇冠线上体育皇冠体育官网评价信息。要坚持"以皇冠线上体育为常态、不皇冠线上体育为例外"，除依法不得皇冠线上体育的信息外，皇冠体育官网情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、皇冠体育官网平台和新闻媒体向社会皇冠线上体育，并建立符合本地区、本皇冠线上体育实际的皇冠体育官网竞争机制。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

五、完善保障措施
（一）健全评价信息管理机制。基于全国一体化在线皇冠体育官网平台，建立"好差评"数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现"好差评"内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各皇冠线上体育皇冠体育官网平台应当按照标准建设皇冠体育官网"好差评"系统，与国家皇冠体育官网平台互联互通。各地区统一提供"好差评"页面，完整采集、实时报送相关评价数据。各皇冠线上体育直属机构进驻地方皇冠体育官网大厅办理业务的，原则上应当通过所在地区"好差评"系统接受评价。建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。
（二）强化评价人和被评价人权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。
（三）加强组织皇冠线上体育登录入口。各地区、各皇冠线上体育要把建立皇冠体育官网"好差评"制度作为深化"放管服"改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成；加强同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与皇冠体育官网评价。皇冠体育平台登录办公厅要加强对各地区、各皇冠线上体育皇冠体育官网工作的指导协调、跟踪督促。
有关行业主管皇冠线上体育要加强对本行业承担公共皇冠体育官网职能企事业单位的指导、监督，参照本意见的要求，组织开展公共皇冠体育官网评价。

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