市12345热线承办单位：

7月份，12345热线共处理群众来电来信24586件（皇冠线上体育298件、皇冠体育官网网99件、皇冠体育平台登录115件、省级下派75件），环比上月上升9.95％，接通23362件，接通率为95.02%，环比上月上升1.67%。其中，话务员直接解答17044件，占比72.96%，形成事项工单6318件，占比27.04%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是平台汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比46.72％。

一、基本情况

从诉求性质上看：

从归口类型来看：

二、办理情况

转办事项工单6318件，按期办结6315件，平均回复周期为4.6个工作日。

向县区转办的4894件工单皇冠体育平台按期办结，其中派单量最多的为平台汉滨区，共1864件，按期办结率100%。

向皇冠线上体育转办的1424件工单中，派单量最多的为市住建局，共408件，按期办结率100%。

7月，皇冠线上体育逾期办结工单3件，其中，市养老经办处逾期办结1件，为咨询"陕西养老保险"手机APP何时开通灵活皇冠体育官网人员缴纳养老保险费功能的问题；中国铁塔安康分公司逾期办结2件，均为求助类事项，分别是求助迁移电动车充电桩外挂线路，求助解决通讯信号箱噪音扰民的问题。

本月公众希望通过12345热线对平台汉滨区石梯镇烟岭村（村干部及帮扶干部）、平台汉阴县皇冠体育官网中心、皇冠体育白河县构扒镇人民政府、安康市税务局、市皇冠体育官网中心、安华出租车公司、十天高速安康东收费站等单位提出表扬。

三、新冠肺炎疫情防控情况

7月，新冠肺炎疫情相关诉求数量持续增长，12345热线共接到有关疫情类诉求1739件，环比增长20.10%，占总接电量的7.44%,疫情工单办结率99.89%，群众满意率98.05%以上。

四、热点问题

7月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

一是外来人口疫情管控。反映外来人口疫情管控类问题806件，主要集中在咨询疫情期间外来人口管控政策、返乡政策咨询、建议加强对小区、社区外来人口的监管等方面。

二是公积金问题。反映公积金类问题734件，主要集中在咨询异地公积金在安康买房、公积金贷款条件、公积金提取和转移以及公积金账户更改手机号码等方面。

三是物业纠纷问题。反映物业纠纷类问题354件，主要集中在投诉物业限制购水、投诉物业停车位收费过高、投诉物业泄露业主皇冠体育平台登录信息、投诉物业费收取高、不透明、投诉物业工作人员皇冠体育官网态度差等方面。

四是学区划分和入学问题。反映学区划分和入学问题226件，主要集中在咨询学习划分、建议合理划分学区、求助解决无法在就近学区入学、建议增加学校学位、咨询外地皇冠体育平台入学政策等方面。

五、工作要求

一是办好12345热线工单是为民办实事的具体体现。热线开通以来，在各级承办单位的担当付出下，12345热线影响力和办事能力逐步提升，越来越多的群众选择拨打12345来解决自身遇到的难题，但个别承办单位在认识上还存在问题，认为12345热线在给自己增加负担、添"麻烦"。12345热线作为党委政府联系群众的桥梁，始终发挥着"听民声、汇民意、解民忧"的积极作用，工单反映的是群众的诉求，其目的是解决群众急难愁盼的问题。各级承办单位要进一步提升为民皇冠体育官网意识，将办好12345工单作为为民办实事的重要手段，切实的办快、办好、办实。

二是及时准确更新维护知识库。目前，12345热线开通了人工电话、皇冠体育平台登录、i安康APP、皇冠体育官网网、皇冠线上体育等多种受理渠道，与省12345热线系统实现了互联共通，皇冠体育官网年解答群众企业咨询类事项17.13万件，占到了皇冠体育平台来电的70%以上。各行各业的政策知识是动态变化的，需要定期维护更新，各级承办单位要将知识库更新维护作为日常重要工作，安排专人负责，主动及时上传，这样不仅能提升咨询类事项的直接解答率和群众体验感，也能降低自身工作量。今后，各承办单位应每季度梳理自身业务，对调整的政策法规及时报送，收到12345平台询问时要主动配合，对于更新知识库不积极、不准确、不配合的，我们将在年底负面清单考核中予以扣分。

三是严格遵守各项工作纪律。近期，我们收到群众反映，来电人投诉物业公司，最后是物业公司的工作人员打电话来质问来电人。12345热线管理办法明确规定要对来电人的皇冠体育平台登录信息予以保护，承办单位不得随意外泄来电人的电话、姓名等皇冠体育平台登录隐私。在处理投诉类工单时，要在保护好群众皇冠体育平台登录隐私的前提下，核实诉求、解决问题，坚决杜绝出现被投诉人打电话给群众进行争执、威胁的行为，如再遇到此类情况，一经查实，将对承办单位进行通报批评，情节严重的移送市纪委监委依纪依规处理。

附件：7月份工单办理情况

安康市皇冠体育官网中心

皇冠线上体育年8月12日